Курсовая работа: Особенности деятельности гостиничных предприятий. Сущность и особенности гостиничных услуг Содержание гостиничных услуг
Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги.
По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких‑либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда.
В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство экономистов ссылается при определении понятия «услуга» на определение, данное К. Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости – товара ли, труда ли». Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.
Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально‑производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)».
В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646‑94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально‑культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально‑бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно‑коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.
Социально‑культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально‑культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально‑культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально‑культурным услугам.
Все услуги, как материальные, так и социально‑культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 2.1.
Таблица 2.1 Основные характеристики услуг
Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью.
Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четыре группы: 1) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг); 2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей; 3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей; 4) информационные услуги.
Также было выделено 12 основных групп услуг:
Жилищное и коммунальное обслуживание;
Розничная торговля;
Общественное питание;
Бытовое обслуживание;
Общее образование и воспитание;
Медицинское обслуживание;
Социальное обеспечение и обслуживание;
Обслуживание культурных потребностей;
Рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);
Кредитно‑страховое обслуживание;
Охрана имущества и прав граждан;
Услуги связи и пассажирского транспорта.
Эти группы образуют четыре большие сферы услуг: сферу коммунально‑бытового обслуживания; сферу сохранения и восстановления здоровья; сферу управления, регулирования и обмена; сферу культурно‑просветительских услуг. По мнению Н. Б. Щениковой, индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:
Технический сервис;
Технологический сервис;
Информационный сервис;
Транспортно‑коммуникационный сервис;
Социально‑культурный или гуманитарный сервис.
Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо– и водоочистители, средства для хранения пищи, теле‑, радио– и видеотехника, компьютерные устройства.
Технологический сервис – удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д.
Информационный сервис. Мировые тенденции указывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, ее использования обществом в целом, группами людей и отдельными людьми.
Транспортно‑коммуникационный сервис. В отличие от информационной потребности, коммуникационная потребность заключается не столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией, носящем, чаще всего, диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время. Техническими средствами общения служат транспорт, почтовая связь, электронная связь.
Социально‑культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно‑развлекательные, ритуальные, социально‑правовые, просветительские, социально‑медицинские, санаторно‑лечебные.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой.
Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.
Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.
Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10‑15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30‑40 минут и более.
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес‑обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко‑мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.
Гостиничная услуга состоит из:
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.
Рассмотрим особенности гостиничных услуг .
Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).
Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:
1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;
2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;
3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;
4) удобство обслуживания;
5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;
6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.
Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.
11.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства
Маркетинг – система организации хозяйственной деятельности, основанная на изучении рыночного спроса, возможностей сбыта продукции, реализации услуг.
Маркетинг помогает организовать и направить предпринимательскую деятельность в нужное русло, оценить и повысить покупательную способность клиента, донести конечный товар до потребителя.
Гостиничный маркетинг связан с особенностями гостиничного продукта.
Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями. Туристы, цель пребывания которых – курортный отдых, болезненно реагируют на повышение цен, и, если цены будут несоразмерно высоки, они выберут другое место для своего отдыха. Бизнесмены такой возможности не имеют, так как место командировки нельзя поменять из-за повышения цены на проживание. Постояльцы, чье пребывание оплачивает организация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельном и дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.
Две теории о представлении продукта на рынке:
1) недифференцированный подход . За основу берется то, что рынок является однородным и все покупатели одинаковы. Исходя из этого дифференциация продуктов и системы сбыта отсутствует, а основная цель – это охватить как можно большую часть рынка и потребителей. При таком подходе затрачивается много усилий на тех потребителей, которым совсем не нужен предлагаемый товар. Такой подход характерен для начального этапа развития гостиничного бизнеса. Как правило, новые отели объявляют низкие цены для всех групп потребителей, что помогает им привлечь большое число покупателей. После того как отель зарекомендует себя на рынке, он начинает предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов, предварительно повысив тарифы;
2) дифференцированный подход . На сегодняшний день характерен для большинства отелей. Такой подход разделяет всех потребителей на разные группы по различным основаниям. Учитывая особенности каждой группы, отель старается организовать свою работу так, чтобы соответствовать потребностям как можно большего числа групп. Также отель может специализироваться только на одной группе клиентов и стараться предложить более выгодные условия, чем конкуренты. Такой подход более выгоден и приемлем как для продавца, так и для покупателя.
11.3. Сегментация рынка гостиничных услуг
Сегментация рынка – разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы.
Объектом сегментации является потребитель. Цель сегментации – создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля. Плюсы сегментации рынка:
1) лучшее представление о том, что хочет потребитель и какая у него мотивация при выборе продукта;
2) возможность выбрать наиболее прибыльный целевой рынок и тем самым получить больше прибыли от продаж;
3) возможность повысить свою конкурентоспособность за счет изучения стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;
4) направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их более эффективного освоения;
5) получение больших результатов от работы менеджеров и маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
6) возможность выбора маркетинговой политики, что при правильном выборе должно привести к оптимизации маркетинговых затрат.
Сегментация рынка дает возможность узнать больше об отдельных свойствах и характеристиках отдельных рынков. Для лучшего продвижения своего товара гостиничному менеджменту необходимо знать как можно больше о пристрастиях, требованиях, культуре, а иногда и о характере своих клиентов. К примеру, японские туристы выбирают гостиницу, наиболее отвечающую их культурным особенностям.
Зная такие мелочи, гостиничный менеджер может во много раз повысить продажу продукта и услуг. При сегментации наблюдается значительный рост доходов гостиниц, так как один и тот же гостиничный продукт можно продавать в одно и то же время различным группам, которые различаются по платежеспособности, длительности пребывания и целям поездки.
Сегментация рынка осуществляется в три этапа.
1. Сегментация рынка (деление рынка на части) и ее критерии.
Культурно-географические критерии. В данном случае потребители делятся на группы в зависимости от территории их проживания. Основываясь на данном критерии, можно выделить следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа, Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия.
Гости, принадлежащие к одному и тому же географическому рынку, обладают одинаковыми предпочтениями. Для продуктивной работы с географическим рынком необходимо уметь прогнозировать его политическое и экономическое развитие, что в дальнейшем поможет наиболее выгодно предоставлять его услуги и увеличивать продажи.
Социально-экономические критерии. Потребители формируются в группы в зависимости от их мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов. Данный критерий сегментации на сегодняшний день наиболее распространенный в гостиничном бизнесе. В зависимости от цели поездки туристы подразделяются на следующие группы:
1) бизнес-туристы;
2) туристы, цель которых – отдохнуть и побывать на экскурсиях;
3) конгрессмены и организаторы мероприятий.
Но данные группы тоже можно разделить на более мелкие подгруппы по разным основаниям (уровню доходов, статусу, социальному положению).
Поведенческий и психологический критерии. Клиенты делятся на группы в зависимости от их образа жизни, увлечений, интересов, способа отношений с окружающими. Такая информация о клиенте дает возможность менеджерам гостиницы наиболее выгодно представлять свой продукт различным сегментам потребителей.
Возрастной критерий. Это тоже один из наиболее часто применяемых критериев, так как данный критерий достаточно устойчив и оказывает большое влияние на спрос гостиничного продукта. Учитывая данный критерий, можно сделать вывод, что молодые люди в возрасте от 25 до 35 лет стремятся остановиться в недорогом двух– трехзвездочном отеле. Фактором, оказывающим влияние на выбор, будет наличие в гостинице бара, ночного клуба или дискотеки: молодые люди отличаются повышенной активностью.
Разделение на группы также может проходить по нескольким критериям. Но при этом нельзя допускать как малочисленности сегментов, так и их большого количества.
2. Выбор целевого рынка.
После того как покупатели разбиты на группы, необходимо выделить из них наиболее перспективные и разработать стратегию маркетинга.
Целевой рынок – это самая перспективная и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, в котором будут участвовать все маркетинговые силы. Перед тем как выбрать конкретный сегмент рынка, необходимо учесть ряд параметров:
1) количественные параметры сегмента, которые должны легко измеряться (потенциальный объем дохода, численность покупателей). Такой вид информации очень ценен для менеджмента гостиницы;
2) наличие доступа у гостиницы к сегменту . Необходимо учитывать, какими каналами гостиница может воспользоваться при реализации своего товара;
3) наличие реальной возможности освоить сегмент. На данном этапе необходимо определиться со своими возможностями и установить, какие дополнительные ресурсы и средства могут потребоваться для реализации проекта;
4) получение доходов при реализации проекта ;
5) определение количества конкурентов в данном сегменте . Это поможет выявить, какие и чьи интересы будут ущемлены в случае выхода отеля на определенный сегмент. Такая информация поможет в дальнейшем спрогнозировать реакцию конкурентов и правильно оценить собственные силы в конкурентной борьбе;
6) перспективность выбранного сегмента .
3. Организация позиционирования.
Позиционирование – это процесс выявления потребностей клиентов и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам.
Процесс сегментации обязательно должен быть продолжен позиционированием.
Перед тем как окончательно определиться с выбором рынка, маркетологи должны тщательно изучить схожие продукты отелей-конкурентов и оценить свои возможности проникновения на данный рынок. Если возможность имеется, то необходимо сформировать комплекс мероприятий, которые помогут в освоении рынка. Гостиничный менеджмент выполнит свою задачу, если ему удастся максимально приблизить характеристики продуктов к требованиям клиентов.
Для того чтобы быть конкурентоспособным, менеджмент отеля должен учитывать особенности различных групп потребителей.
11.4. Позиционирование гостиничного продукта
Чтобы определить, какую позицию занимает гостиница на рынке, необходимо знать ее качественные характеристики, отличающие ее от схожих продуктов конкурентов. При позиционировании учитываются только наиболее важные для потребителя характеристики продукта. Чем большей значимостью с точки зрения потребителя обладает качественная характеристика, тем более эффективным может оказаться местоположение на рынке аналогичных услуг.
Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.
Этапы позиционирования:
1) выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля;
2) определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию;
3) определение каналов, по которым можно будет узнавать о планах своих конкурентов;
4) продвижение своего продукта на выбранном рынке.
Чтобы достичь высоких позиций на рынке, менеджмент должен уметь правильно разделять свои продукты и услуги для различных сегментных групп, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих предприятий.
Отели и гостиничные предприятия разделяются по ряду оснований. Рассмотрим эти основания подробнее.
По местоположению отеля. Расположение отеля может дать большое преимущество перед конкурентами. К примеру, решающим фактором при выборе гостиницы для бизнес-клиентов будет ее расположение в той части города, где ближе всего нужные объекты.
Если гостиница расположена не очень выгодно, то ей необходимо развивать другие преимущества, способные привлечь покупателей (низкие цены на дополнительные услуги).
По исторической ценности здания отеля. Любителей истории привлекают отели, построенные в прошлых веках. К примеру, «Националь» и «Метрополь», находящиеся в Москве, были построены еще в царской России, более 100 лет назад. «Националь» знаменит своим номером, где в начале ХХ в. жил В.И. Ленин.
По состоянию материально-технической базы отеля. Некоторые отели, не имеющие вышеперечисленных преимуществ, стараются привлечь покупателя за счет модного дизайна номеров. Вновь построенные гостиницы, как правило, сосредоточивают все рекламные силы на безупречности материально-технической базы. Но одной безупречности мало, не менее значимыми факторами являются предметный и функциональный аспекты (площадь, обстановка, техническая оснащенность как всего отеля, так и отдельно взятого номера). Различные на первый взгляд мелочи в совокупности могут составить достаточно сильное конкурентное преимущество (площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде).
По классу обслуживания и спектру услуг. Данный тип дифференциации наиболее популярен. Для того чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны, гостиница должна пытаться превзойти ожидания своих гостей в уровне обслуживания, характерном для данной «звездности».
Несомненно, что чем больше услуг предоставляет гостиница своим клиентам, тем она более конкурентоспособная.
По персоналу. Каждый сотрудник гостиницы должен стараться создавать благоприятную и уютную атмосферу вокруг гостя. Имидж гостиницы напрямую зависит от персонала: чем сотрудники профессиональнее, тем лучше для статуса гостиницы.
Для повышения уровня обслуживания необходимо тщательно подбирать работников, вводить различного рода поощрения, применять системы тренингов и курсов повышения квалификации.
По качеству питания. Всем людям необходимо питаться, а большинство любит вкусно поесть. Основная масса постояльцев питаются в отельных ресторанах и барах. Репутация отеля заметно возрастает, если она использует в приготовлении пищи качественные продукты и ингредиенты. Профессионализм и выдумка поваров гостиницы также приветствуются. Если профессионализм действительно очень высок, то это может привлечь организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций. Отели с хорошей кухней в качестве рекламы размещают не обстановку номера, а сочные и аппетитные блюда.
По программе поощрения постоянных гостей. Повысить свой рейтинг среди отелей можно с помощью различного рода поощрений. Поощрения, как правило, предлагаются постоянным посетителям или гостям, остановившимся на долгий срок.
Сейчас стало модным, когда гостиницы участвуют в различных бонусных программах международных авиакомпаний. Такая система выгодна как для перевозчика, так и для отеля. Так, воспользовавшись услугами авиакомпании, предлагающей бонусы, можно получить бесплатную ночь в отеле или, наоборот, поселившись в отеле, получить бесплатный перелет. Иногда такие акции оказывают большое влияние на конечный выбор покупателя. Поэтому для продвижения своего продукта на рынке менеджеры гостиницы должны постоянно придумывать различные поощрения, которые заставят покупателя остановить выбор именно на их отеле.
По торговой марке или имиджу. Положительный имидж играет большую роль в конкурентной борьбе. Иногда хорошего имиджа бывает достаточно, чтобы клиент сделал выбор именно в пользу этой гостиницы. Плюсом будет, если отель принадлежит к международной гостиничной сети, которую многие знают.
Отель может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Но, как правило, наибольшую выгоду можно извлечь из одного, но очень сильного элемента позиционирования. Элемент позиционирования будет сильным в том случае, если он будет отвечать таким требованиям, как:
1) важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля);
2) неповторимость (конкуренты не имеют данного ресурса или предлагают его намного хуже);
3) доступность (это особенное предложение можно показать клиенту);
4) неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля);
5) доступная цена ;
6) доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль).
Возможные ошибки, которые могут быть допущены гостиничным менеджером:
1) недостаточное позиционирование продукта (предоставление потребителю не всей информации о преимуществах продвигаемого продукта);
2) перепозиционирование (противоположное недопозиционированию).
Позиционирование также должно включать:
1) проведение изменений внутри предприятия;
2) донесение до персонала информации о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании;
3) использование современных информационных технологий для донесения до покупателя преимуществ своего товара.
11.5. Стратегии маркетинга
Правильная маркетинговая стратегия помогает создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам конкурентов и разного рода внешним воздействиям.
Существуют три подхода, которые может использовать гостиница для достижения маркетинговых целей.
Стратегия недифференцированного маркетинга. Выявленные различия между потребителями не учитываются. Акцент делается на факторах, объединяющих гостей отеля, а не на том, что их различает. Планируется создавать продукт, ориентированный на удовлетворение большинства клиентов. Используя такой подход, гостиница экономит на дополнительном тренинге для персонала, рекламе, маркетинговых исследованиях. Но, кроме плюса, в экономности существует и большой минус в виде высокой конкуренции со стороны других отелей. Сложно создать такой гостиничный продукт, который без различных доработок мог бы удовлетворять потребности всех или хотя бы большинства потребителей. Отель, созданный на основе такой стратегии, будет в каждом отдельном сегменте проигрывать продуктам тех отелей, которые предлагают их эксклюзивно в данном сегменте.
Применять стратегию недифференцированного маркетинга следует:
1) при однотипности производимого гостиничным предприятием продукта;
2) если потребители гостиничных услуг схожи в своих потребностях;
3) в случае новизны проекта. Используется на этапе вывода продукта на рынок. Но на следующих стадиях необходимо использовать стратегию дифференцированного маркетинга.
Стратегия дифференцированного маркетинга. Гостиница сосредоточивает свои силы на нескольких сегментах рынка. В данном случае гостиница индивидуально разрабатывает для каждого сегмента свой продукт и свою маркетинговую стратегию.
Несомненным плюсом такой стратегии является то, что она дает возможность отелю продать свой продукт большому числу потребителей, тем самым увеличив объем продаж, а следственно, и доходы.
Существует также и минус, состоящий в том, что гостиница вынуждена разрабатывать несколько стратегий маркетинга, проводить исследование нескольких рынков, а это требует дополнительных денежных затрат в отличие от недифференцированного подхода. При данном подходе гостиница вынуждена терпеть жесткую конкуренцию, так как имеет небольшую долю влияния на каждом из выбранных рынков. И, чтобы оставаться на плаву в такой конкурентной борьбе, гостиница должна иметь достаточно ресурсов всех видов.
Концентрированная стратегия маркетинга. В данном случае руководство отеля выбирает один, но, по его мнению, самый перспективный сегмент рынка и сосредоточивает все усилия на его освоении, стараясь охватить как можно большую долю рынка за счет углубленного изучения потребностей именно этого сегмента.
Если маркетинговая политика окажется верной, а выбранный сегмент достаточно большим и перспективным, то гостиница может извлечь большую прибыль. Применять концентрированную стратегию целесообразно при ограниченности ресурсов, так как в этом случае ресурсы расходуются исключительно для удовлетворения потребностей одной группы потребителей, а не распыляются на весь рынок.
Такую стратегию, как правило, используют небольшие или средние отели (трех-четырехзвездочные). Для них характерны ограниченность ресурсов и функционирование в условиях жесткой конкуренции.
Благодаря целенаправленному улучшению качества обслуживания отдельно взятой группы при правильном маркетинге гостиница может составить серьезную конкуренцию даже своим крупным конкурентам. Значительным минусом данной стратегии является зависимость гостиницы от динамики рынка.
11.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания
В наши дни залогом успешного ведения бизнеса являются хорошо разработанные и продуманные маркетинговые программы.
Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг, отсутствующие у конкурентов.
О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать новые продукты, говорят следующие факторы:
1) короткий жизненный цикл продукта . Все вещи и продукты со временем устаревают как физически, так и морально, следовательно, перестают удовлетворять потребности, и спрос на них падает. Чтобы заменить устаревший товар на новый и более совершенный, который пользовался бы спросом у покупателей, менеджеру приходится постоянно трудиться над созданием чего-то нового и необычного;
2) конкурентная борьба . Если у отеля появляется какая-либо интересная новинка, то его рейтинг, безусловно, поднимается, а у его конкурентов, не имеющих ничего нового, падает;
3) потребительские вкусы. Вкусы потребителей постоянно меняются. Они быстро насыщаются имеющимися продуктами и им хочется чего-то нового, ранее неизвестного;
4) изменчивость рынка. Рынок постоянно меняется под воздействием различных причин (политических, экономических, технологических). Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, гостиница должна успевать подстраиваться под разного рода изменения рынка.
Гостиничные новинки можно разделить на три вида:
1) имитация – такой продукт есть на рынке, но в данном отеле он только появляется;
2) видоизмененные – к уже существующим продуктам добавляются небольшие инновации;
3) истинная новинка – продукты, ранее неизвестные рынку.
Если постоянно совершенствовать уже существующий продукт и не изобретать ничего нового, то добиться успеха практически невозможно.
Для того чтобы представить на рынке новый продукт, необходимо использовать передовые технологии обслуживания.
Передовая технология обслуживания – это набор всех имеющихся и используемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.
К технологиям можно отнести:
1) технологию уборки номеров;
2) технологию приготовления еды в ресторанах;
3) технологию продвижения услуг на рынок.
Использование новых технологий помогает гостинице извлекать больше прибыли из своей деятельности. Для того чтобы сделать что-то новое, необходимо обладать полной информацией о том, что уже существует, и о том, что только собирается появиться. Поиск чего-то нового не следует вести только в отрасли гостиничного бизнеса, необходимо заглядывать в смежные или даже далекие от гостиничного бизнеса отрасли.
Существуют следующие технологии обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.
Базовые технологии обслуживания. Это прежде всего основа гостиничного бизнеса, не дающая никаких преимуществ на рынке. Базовые технологии известны всем и используются тоже практически всеми. Они были перечислены выше. В современных условиях постоянное совершенствование базовых технологий неспособно дать таких преимуществ, которые можно получить при использовании ключевых и ведущих технологий.
Ключевые технологии обслуживания. Такие технологии обеспечивают хороший рейтинг отелю, обладающему ими. Данные технологии менее доступны, чем базовые. Обладание такими технологиями позволяет снизить себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж и многое другое.
Базовые и ключевые технологии – это относительные понятия. Так, относительно гостиницы высокого класса внедрение системы управления доходами будет базовой технологией, а относительно российского отеля средней категории это будет ключевая технология.
Примером ключевой технологии является использование автоматизированной системы управления доходами московскими отелями группы «Мариотт» и отелем «Балчуг Кемпински Москва». Такое нововведение увенчалось успехом этих отелей на рынке на несколько лет вперед.
Ведущие технологии. Используя их, можно коренным образом изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Хорошая ведущая технология может перевернуть весь рынок и сделать ее обладателя бесспорным лидером, даже если он никогда не являлся таковым. Поэтому если отель уже является лидером, то он должен внимательно следить за появлением ведущих технологий, чтобы не потерять свое место под солнцем.
Примером ведущей технологии может служить внедрение среди московских отелей высокоскоростного и беспроводного подключения к сети Интернет. Примером может служить гостиница «Арарат Парк Хайятт». Такой шаг помог привлечь большое число бизнесменов и организаторов IT-конференций, которые не желают тратить свое драгоценное время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений.
Если гостиница хочет иметь большое число постоянных посетителей, то ей необходимо внедрять программы поощрения постоянных клиентов. Примерами такого поощрения могут служить система скидок на номера или накопительная система. Когда клиент набирает определенное количество баллов, то ему могут быть предоставлены значительные льготы или бесплатные дни, которые он может провести в гостинице.
Разные отели используют различные системы поощрения.
В московском «Аэростаре» существуют поощрительная программа для постоянных посетителей «Космос Клуба». Гость может получить серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство в зависимости от того, сколько ночей он провел в гостинице. Для тех, кто проживает в дорогих номерах, действуют привилегии в виде приглашений на специальные ужины, выдачи махрового халата с именем гостя, бесплатного массажа.
«Кволити-отель» разработал для своих гостей VIP-карты, которые действуют один год и дают возможность получения 10 %-ной скидки на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра.
Поощрительные программы:
1) «Marriott Rewards». Если гость в течение года в любом из отелей компании забронировал от 10 до 14 ночей, то ему присваивается уровень «Silver», от 15 до 49 ночей – уровень «Gold», от 50 до 74 ночей – уровень «Black», после 75 ночей – уровень «Platinum». Программа насчитывает более 300 поощрений (бесплатное проживание в отелях, пропуски в тематические парки);
2) «Moments». Применяется в московской гостинице «Националь» вместе с компанией «Le Meridien». Когда гость набирает определенное число баллов, то в подарок получает ночь бесплатного проживания в номере любого отеля сети;
3) «Почетный гость». Была создана в 1997 г. холдингом «Ростик Ресторантс». При оплате счета в любом из ресторанов холдинга «Ростик Ресторантс» на карту гостя заносилось 10 % от суммы счета. Обладатель карты мог оплачивать предоставляемые услуги накопленными бонусами или наличными деньгами. На день рождения гость получал коробку конфет, бутылку шампанского или другой приятный презент. Эта программа была признана лучшей российской программой лояльности. Основным преимуществом программы «Почетный гость» является то, что при оплате счета в ресторане или покупке билета в театр не просто заключается сделка с клиентом, а с ним устанавливаются долгосрочные отношения;
4) «Business Concierge» и «Meeting Concierge». Эти программы предназначены для больших корпораций, которые периодически размещают в отелях крупные делегации. В условиях данной программы предусмотрено предоставление покупателю льготных цен на размещение больших групп во всех отелях сети, скидки на аренду помещений и дополнительного оборудования;
5) «Preferance Plus». Данная программа предусматривает различные подарки для своих компаньонов. Для привлечения клиентов отели часто организуют различного рода увеселительные мероприятия и тематические вечеринки. Особо актуальны кулинарные фестивали, дни национальных кухонь, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами. Цель всех вышеперечисленных программ – укрепление и расширение деловых контактов.
Разрабатывая новые продукты, необходимо помнить следующие правила.
1. Разрабатываемый продукт должен повышать рейтинг гостиницы и способствовать увеличению его прибыли.
2. При разработке новых продуктов акцент необходимо делать не на количество, а на качество.
3. Разработать меры, которые помогут защитить продукт от копирования конкурирующими отелями.
4. Необходимо заранее определить возможные доходы и возможные потери, связанные с выводом нового продукта на рынок.
Характеристики продукта, влияющие на выбор покупателя:
1) качественные характеристики продукта (интерьер гостиницы, техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд и многое другое);
2) эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т. д.);
3) символические характеристики (престиж данного отеля, социальный статус останавливающихся в нем людей);
4) дополнительные характеристики (возможность заказа дополнительных услуг в отеле).
Вопросы, которые ставятся перед гостиничным менеджментом.
1. Какая группа людей будет пользоваться данным продуктом?
2. Насколько заполнен рынок подобного рода предложениями?
3. Какие каналы необходимо использовать для продуктивного сбыта товара?
4. Какие причины будут оказывать влияние на сбыт?
5. Как повлияет на репутацию отеля выпуск нового продукта?
6. Какая будет реакция у конкурентов?
7. Сколько продержится данный товар на рынке без внесения изменений?
11.7. Пиар-деятельность в гостиничном бизнесе
Пиар (PR) – это public relations, в переводе означающее «связь с общественностью».
Определений PR около 400, но основными являются два из них, сформулированные российскими специалистами.
Public relations (PR) – это:
1) создание положительного мнения о фирме для ее продуктивного существования и повышения репутации. Достичь данной цели можно по-разному (в первую очередь через СМИ);
2) сочетание действий информационно-аналитического и процедурно-технологического характера, направленных на усиление взаимоотношений внутри фирмы для достижения наибольшего результата.
PR-деятельность в гостиничном бизнесе зависит от таких факторов, как характер и уровень предоставляемых услуг.
Основная задача PR – это создание доверительных и долгосрочных взаимоотношений, основанных на взаимопонимании между предприятием гостинично-туристского бизнеса и клиентом.
PR-деятельность очень похожа на рекламу. Под рекламной деятельностью принято понимать печатание проспектов, вывешивание плакатов, размещение статей и заметок в прессе. PR-деятельность направлена прежде всего на повышение интереса клиента к предлагаемому товару. Чтобы добиться этой цели, необходимо улучшать репутацию и популярность гостиницы.
PR-деятельность больше ориентирована на разработку новых способов продвижения товара, чем на их печатное оформление. Конкуренция выгодна для потребителя, так как именно она заставляет гостиницы заботиться о потребительских предпочтениях своих гостей.
Средства, используемые в PR-деятельности
Распространение информации в гостинице.
Информация должна быть полной и содержать:
1) перечень сотрудников гостиницы с указанием их обязанностей;
2) количество и тип номеров;
3) время работы и специализацию помещений гостиницы (ресторанов и баров);
4) названия, указание количественных и технических характеристик банкетных залов и конференц-залов;
5) указание мест, где гости могут проводить свой досуг и заниматься спортом;
6) описание точного расположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;
7) указание автомобильных стоянок и их вместимость;
8) описание архитектурных и художественных достопримечательностей с указанием расстояния до них от гостиницы;
9) информацию о руководстве гостиницы;
10) фотографии гостиницы и предоставляемых ею услуг.
Эта информация должна постоянно обновляться, чтобы соответствовать изменениям, произошедшим в гостинице.
Также существует PR внутри предприятия . Цель данной деятельности – наладить дружеские отношения внутри рабочего коллектива предприятия. PR объединяет в себе информированность и мотивированность сотрудников с постоянным контролем качества и коррекцией услуг, предлагаемых предприятием, в зависимости от изменений спроса.
Средства, используемые во внутреннем PR:
1) проведение опросов и анкетирования сотрудников с целью изучения их мнения о предприятии;
2) досье персонала;
3) установление ориентиров для новых сотрудников;
4) приобщение персонала к проведению PR-мероприятий;
6) проведение занятий с персоналом, направленных на повышение их квалификации;
7) доступность справочной литературы;
8) разработка интересных программ проведения свободного времени;
9) участие в различного рода соревнованиях.
Цели PR-мероприятий, проводимых внутри предприятия, – установление дружеских РR-отношений между сотрудниками и достижение доверительных отношений между руководством и сотрудниками.
PR-деятельность вне предприятия. Работа со СМИ . Связь с прессой осуществляется для достижения максимального количества публикаций PR-информации, которая должна привести к повышению узнаваемости товара на рынке. Нельзя публиковать в СМИ заведомо ложную информацию и освещать все события лишь в выгодном для предприятия свете, так как при разоблачении репутация гостиницы будет надолго испорчена.
Для правильного выбора издания, которое будет распространять информацию, необходимо знать:
1) кто читатели издания (возраст, пол, социальный статус читателей);
2) каков тираж издания (количество выпускаемых экземпляров);
3) каким способом доносится печатная продукция до потребителя (продажа в магазинах, почтовая подписка, компьютерная сеть);
4) на какой территории распространяется печатная продукция.
Подача материала в СМИ. При составлении текста для опубликования необходимо определить круг читателей и, основываясь на этом, подобрать подходящую форму публикации. Также необходимо знать, что СМИ интересуют новости, а не реклама предприятия. При написании текста необходимо уделять больше внимания не названию организации, а конкретной деятельности организации.
Наименование гостиницы не должно встречаться чаще одного-двух раз в начале сообщения. Можно выделить шесть видов публикаций:
1) публикационный релиз . Печатается на одной странице, поэтому должен быть кратким, но содержательным;
2) вспомогательная информационная справка . Предназначена исключительно для журналиста, чтобы ознакомить его с деятельностью компании;
3) техническая публикация . Объем две-три страницы. Вступление, как правило, содержит обобщенную информацию без технических подробностей;
4) релиз-резюме . Содержит краткое изложение основных моментов отчета, выступления или презентации;
5) публикация с фотографией . Содержит, помимо текста, рисунок, схему, таблицу для лучшего восприятия информации;
6) объявление . Короткое сообщение, состоящее из нескольких предложений.
PR-акции. Подобными мероприятиями занимаются пресс-референт и менеджер по PR.
Самыми распространенными PR-акциями являются благотворительные мероприятия, проведение различного рода выставок на территории гостиницы, организация детских праздников, проведение показов моды, представление кухонь различных стран, музыкальные мероприятия, шоу и концерты со знаменитостями, дегустация алкогольных напитков.
Самыми продуктивными среди PR-акций принято считать следующие пресс-события:
1) пресс-конференция – это встреча журналистов с представителями организаций или со знаменитыми персонами;
2) пресс-прием – встреча с журналистами по заранее определенной программе;
3) пресс-визит – визит группы журналистов по приглашению.
Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование. Для того чтобы убедить клиента воспользоваться услугами именно вашей гостиницы, необходимо приложить немало усилий. Для таких целей существует специальный сотрудник, работающий с гостями. Воздействие на клиента может оказываться как в письменной, так и в устной форме.
Как следует из вышеизложенного, PR является неотъемлемой частью успешного функционирования гостиницы.
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Нижневартовский государственный гуманитарный университет
Отделение сервиса и туризма
Курсовая работа
Особенности деятельности гостиничных предприятий
Выполнила:
Рыльская Юлия Владимировна
Научный руководитель:
Скульмовская Л.Г.
доктор социологических наук,
профессор кафедры СКСиТ
Нижневартовск-2009
Введение
Глава 1. Индустрия гостиничного дела
1.1 Общая характеристика гостиничного комплекса
1.3 Специфика гостиничного сервиса
Глава 2. Экономическая база гостиничного производства
2.1 Экономическая структура гостиницы
2.2 Основные показатели гостиничного предприятия
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Развитие рекреационной сети всегда тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование и бронирование билетов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным Интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких. Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере.
Объектом исследования является гостиничный бизнес в целом, предметом - особенности деятельности гостиничных предприятий. Цель курсовой работы - выявить особенности деятельности гостиничных предприятий в России. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1) дать общую характеристику гостиничного комплекса;
2) рассмотреть классификации гостиниц по различным критериям;
3) выявить специфические особенности гостиничного сервиса;
4) рассмотреть экономическую структуру гостиничных предприятий;
5) проанализировать основные показатели деятельности гостиниц.
Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных: Г.А. Аванесова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джандугазова, Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов, В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова.
Методология исследования связана с применением метода классификации и системного анализа при выявлении особенностей функционирования и развития гостиничных предприятий.
Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, двух глав (пяти параграфов), заключения и списка использованной литературы.
Глава 1. Индустрия гостиничного дела
1.1 Общая характеристика гостиничного комплекса
Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.
Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, впервую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.
К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.
В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных
функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.
Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.
В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.
Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.
Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.
Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.
Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также LodgingTouch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).
1.2 Классификация гостиниц по различным критериям
Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация-это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
Состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;
Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;
Наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т. п.;
Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров* холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.;
Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг.
Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду.
Единой классификации гостиниц не существует, их насчитывается более 30. В России согласно действующему законодательству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Кроме России звездная классификация принята в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде других стран. Например, в Греции существует буквенное обозначение (А - 4*, В - 3*, С - 2*), в Великобритании - короны (четыре короны примерно соответствуют 3*) и т.п.
В характеристику уровня комфорта входит не только оценка состояния основных фондов гостиницы, т.е. материальная составляющая услуги (hard), но и качество обслуживания, т.е. нематериальная составляющая услуги (soft).
По принципу управления гостиницы подразделяются на зависимые и независимые гостиницы.
Независимые гостиницы - это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).
Зависимые гостиницыпринадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление.
Гостиничная цепь- это объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы.
Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения гостиничного бизнеса.
Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:
Экономические - проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;
Финансовые - полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности;
Уникальность - независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.
Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие:
Масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь;
Централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки);
Дополнительное финансирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное кредитование, размер которого может быть достаточно большим, а с другой - мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий;
Гибкая ценовая политика благодаря общему управлению (ведению общей политики) и достаточно большим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры;
Централизованная система ведения общей финансово-хозяйственной деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию персонала, который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые исследования и др.).
Благодаря наличию централизованной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов; привлекаются наиболее квалифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты.
Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными среди них являются следующие:
Система классов;
Система разрядов(США);
Система ключей(Великобритания);
Система цветков;
Система лун;
Система яблок;
· система звезд-европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.
В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury»(роскошный).
Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги(доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания;
· система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается deluxe .Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: deluxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
· система корон или ключейраспространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
· Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Что касается развивающихся стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, также включающая 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», которые присваивает специальная комиссия на основе оценки. Предъявляемые этой системой требования к гостиницам данной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможная максимальная оценка.
Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые не предусмотренные классификационными требованиями дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.
Однако последнее условие в особых случаях может быть признано комиссией необязательным для одного или двух пунктов, если при этом набрана необходимая минимальная сумма баллов.
Индийская система включает отдельный перечень требований, необходимых для присвоения предприятию общественного питания категории «ресторан». Для этого предприятию общественного питания также необходимо набрать минимальную сумму баллов и не менее 50% максимального количества баллов по каждому пункту.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.
При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).
При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфортности гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденного Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2004 г. № 197.
В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств, - BritichTravelAuthority(ВТА):
Бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
Гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;
Гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;-
Гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;
Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей 6 категорий, среди которых 5 категорий - с присвоением определенного количества звезд («1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», или «5 звезд»), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.
Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:
А - количество комнат;
В - общие помещения;
С - оборудование отеля;
Д - комфортность жилья;
Е - обслуживание;
Г - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:
Туристский класс - «1 звезда»;
Стандартный класс - «2 звезды»;
Комфортный класс - «3 звезды»;
Первый класс - «4 звезды»;
Люкс - «5 звезд».
Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют уровню четырех «звезд», В - трех, С - двух, Д - одной. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех «звезд», вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).
Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских агентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:
Бюджетные гостиницы - «1 звезда»;
Гостиницы туристского класса - «2 звезды»;
Гостиницы среднего класса - «3 звезды»; .
Гостиницы первого класса - «4 звезды»;
Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и не зависимым от класса предприятий критериям:
Работа службы приема;
Сервис завтраков;
Сервис напитков;
Сервис питания;
Наличие телефона в номере;
Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла;
Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов);
Оснащение санузлов;
Наличие suite-номеров (номеров-апартаментов);
Меблировка и оснащение номеров;
Наличие радио- и ТВ-приемников в номере;
Наличие подарков для гостей;
Услуги стирки и глаженья;
Наличие сейфов;
Количество и состояние холлов;
Возможность безналичного расчета;
Наличие телефакса;
Количество и режим работы гостиничных баров;
Количество и режим работы ресторанов;
Возможность проведения конференций и банкетов;
Число дополнительных (факультативных) услуг.
По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг:
Для гостиниц класса «люкс» - 270;
Первого класса - 120;
Комфортного - 70;
Стандартного - 25;
Туристского - 0.
Особенностью немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих требований. Для этих типов отсутствуют такие обязательные категории, как «Ресторан», «Сервис питания», а требуемое число факультативных критериев намного меньше:
Для первого класса - 90;
Комфортного - 50;
Стандартного - 15.
Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс («4 звезды»).
В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфортности они обычно делятся на 5 категорий. Высшая категория («5 звезд») присуждается двумя учреждениями: AmericanAutomobileAssosiation(AAA) иMobileTravelGuide.
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфортности, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.
С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассог(Франция)объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotelи Mercuryвходят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессменов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак Goralia,что означает «курортная гостиница».
Крупнейшая американская гостиничная цепь HolidayInnпри выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии и предполагает следующие марки:
GardenCort- гостиницы экономического класса;
HolidayInnexpress- гостиницы квартирного типа, аппарат-отели;
HolidayInnsunspriiresorts- курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;
HolidayInnselect- гостиницы для деловых людей;
HolidayInnhotelsend- гостиницы, 10% номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.
В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству «звезд» по европейской системе. В случае с гостиничной цепью Ассог. Sofitel- 5 «звезд», Novotel- 4, Mercury- 3, Ibis- 2, Etap- 1, Formule 1- без «звезды».
В России до 1994г. классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели независимо от, их ведомственной подчиненности и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.
Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:
Общие требования;
Коммунальное оборудование;
Информационные услуги;
Общественное питание;
Характеристика номерного фонда;
Торговое и бытовое обслуживание;
Банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
Медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный киоск;
Культурно-спортивное обслуживание.
1.3 Специфика гостиничного сервиса
Крупной отраслью услуг является гостиничное хозяйство.
Его анализ позволяет установить те перемены, которые совершаются в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, кемпинги.
Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество койко-суток, использованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчисляется умножением числа коек в гостинице на число дней данного периода.
Коэффициент использования гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток. При определении коэффициента загрузки гостиниц за определенный период времени учитываются факторы, влияющие на изменение загрузки.
Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рывка гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Наблюдается большая специализация гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречаются следующие.
Туристическая гостиница. Задачей такой гостиницы является производство услуг, в которых нуждаются туристы, создание в них условий отдыха и развлечений.
Гостиница для деловых людей. Задача этих гостиниц состоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха бизнесменов.
Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс-центра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий.
Курортная гостиница.Она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услугами в бальнеологических или климатологических центрах.
Спортивная гостиница. Их ярким примером могут быть гостиницы в горнолыжных центрах, а также при крупных спортивных объектах.
Клубные гостиницы. Это небольшие гостиницы, принадлежащие различным клубам или обществам.
Транзитная гостиница. Располагают они минимумом удобств и очень ограниченным набором услуг. В основном это питание и ночлег.
Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.
В целом по России 66% гостиниц находится в городской местности и 34% -в сельской. По форме собственности 60% гостиниц, расположенных в городской местности, - это предприятия, принадлежащие местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51% гостиниц находится в руках частных владельцев.
Гостиничные предприятия, расположенные в городах и поселках городского типа, существенно отличаются по основным параметрам (размер номерного фонда, результаты хозяйственной деятельности) от сельских. Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номеров на 28 мест- в сельской местности.
Наиболее крупные гостиницы по размерам номерного фонда располагаются в крупных городах. Так, в Москве гостиницы насчитывают в среднем по 203 номера на 359 мест, в Санкт-Петербурге - 203 номера на 375 мест каждая. По форме собственности наибольший номерной фонд имеют гостиницы, находящиеся в российской собственности с иностранным участием (в среднем 143 номера на 239 мест каждая).
Муниципальные и частные предприятия по размерам номерного фонда в основном имеют небольшие гостиницы, муниципальные в среднем 66 номеров на 66 мест каждая и частные- 24 номера на 53 места.
Доходность гостиниц в немалой степени зависит от их месторасположения. Гостиничные предприятия, расположенные в крупных городах, традиционно прибыльны, доходы превышают расходы по эксплуатации. Сельские гостиницы, наоборот, почти во всех регионах терпят убытки.
В городах находится 3351 гостиница. Это 66% от общего числа. На их долю приходится 68% гостиничных мест, 92%номерного фонда, 95% предоставленных ночевок, 99% доходов от эксплуатации гостиниц/Коэффициент загрузки гостиничного фонда составляет 0,34.
В сельской местности имеется 1692 гостиницы (34% от общего числа), на долю которых приходится 12% гостиничных мест, 8% номерного фонда, 5% предоставленных ночевок, менее 1% доходов от эксплуатации гостиниц и общего дохода. Коэффициент загрузки составляет 0,12.
Наибольшее число гостиниц в РФ принадлежит муниципальным властям (31%) и частным лицам (28%); 69% муниципальных гостиниц расположено в городской местности и 31% в сельской.
На муниципальные гостиницы приходилось 26% гостиничных мест, 28% номерного фонда, 22% предоставленных койко-мест, 21% общего дохода и 25% расходов по эксплуатации гостиниц от общероссийского уровня.
Частные же гостиницы - 61% - расположены в сельской местности и 39% - в городской. На их долю приходилось 19% гостиничных мест, 17% гостиничных номеров, 16% предоставленных койко-суток, 10% общего дохода и 10% расходов по эксплуатации гостиниц.
Наибольшее количество ночевок (27%) было предоставлено гостиницами, находящимися в смешанной собственности (без иностранного участия). На этих же предприятиях было занято наибольшее число работников основной сферы деятельности - 27% от общероссийского уровня.
Гостиницы, находящиеся в российской собственности е иностранным участием, резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет, соответственно, 29 и 24%, причем доходность этих предприятий отличается в зависимости от их места расположения. На 20 гостиничных предприятий, расположенных в Москве, приходилось 80% общих расходов и 73% расходов по эксплуатации гостиниц от всех доходов и расходов предприятий, находящихся в Данной форме собственности. На 7 предприятий Санкт-Петербурга приходилось но 10% общих доходов и 14% расходов по эксплуатации гостиниц. Аналогичная ситуаций характерна и для гостиниц других форм собственности.
В Целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Гостиницами такой формы собственности было обслужено 27% иностранных граждан от общероссийского уровня, из них 22% приходится на гостиницы в г. Москве.
Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и будущем гостиничного хозяйства России.
Заметную роль в сокращении спроса на российские гостиницы играет постоянно возрастающая стоимость услуг (проживание, питание), а также удорожание транспортных услуг, в результате чего резко сократился поток туристов и экскурсантов. Одним из условий подъема гостиничного хозяйства может стать восстановление и стабилизация внутреннего туризма.
Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг. Указанная особенность обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц.
Особенности гостиничной деятельности отмечены и оговорены в законодательстве РФ. Так, Гражданский Кодекс РФ раскрывает содержание договора найма жилого помещения, многократно касается вопросов организации сферы услуг.
В апреле 1997 были введены новые Правила предоставления гостиничных услуг. В частности, в них услуги были подразделены на основныеи дополнительные. Разработаны они в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и гостиницами-исполнителями в области предоставления гостиничных услуг.
В этих Правилах значительно расширены потребительские права гостиничной клиентуры: исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу или убывающих из нее; исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату, то есть «навязывать» дополнительные платные услуги, и также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг; исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и так далее.
Раздел IV Правил полностью посвящен вопросу ответственности, как исполнителя, так и потребителя за предоставление услуг. Правила предоставления гостиничных услуг обязательно должны быть вывешены в доступном месте. Если клиент считает, что гостиница ущемляет его права, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав потребителей, так как согласно п. 27 указанных Правил, контроль за их соблюдением, осуществляется Государственным антимонопольным комитетом РФ и его территориальными органами.
Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.
Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.
Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает Возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.
Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.
Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.
Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Бели оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.
Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.
Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.
Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только "жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.
Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.
Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания » предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.
Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента».В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.
При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием».
Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области. Игнорирование этих доводов и непрофессиональный подход к комплектации штатов гостиниц давал много поводов для критики и высмеивания советского гостиничного сервиса. Теоретик гостиничного бизнеса США Элсворт Статлер поучал: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются».
Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для туризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:
1.Высокий процент работников, занятых неполный рабочийдень.
2.Высокий процент временных работников.
3.Значительное количество женского персонала с занятостью «неполный рабочий день».
4.Небольшое количество женщин на ответственных должностях.
5.Большое число низкоквалифицированных специалистов.
6. Низкая заработная плата.
Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие сложности в контролировании условий труда. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.
Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распространена идея о том, что работа, заключающаяся только в присутствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.
Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг.
Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда.
1.Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграждениях со стороны клиентов.
2.Оплата труда, основанная на долевом участии в реализации услуг.
3.Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации.
В большинстве стран наиболее распространены две последние системы. Самая широко применяемая система заключается в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых случаях с гарантированным минимумом.
Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг.
Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов.
Глава 2. Экономическая база гостиничного производства
2.1 Экономическая структура гостиницы
Гостиница - это типичное предприятие, зависящее от соотношений расходов и доходов. Экономическая структура современной гостиницы однозначно нацелена на их благополучные показатели, гарантирующие стабильное получение прибыли.
Доходы гостиницы складываются:
1. От рационального использования номерного фонда. В целом в мире на их долю приходится чуть более половины доходной части (51,2%).
2.Доходы от деятельности предприятий общественного питания, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показателю составляют 27,5%.
3.Продажа напитков и иных угощений посредством мини-баров составляет в доходах гостиниц 7-11%.
4.Дополнительные платные услуги (телефон, прачечная, прокат автомобилей, доставка в номер театральных и транспортных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%.
5.Доходы от сдачи в аренду помещений гостиницы другим организациям составляют 2-4%.
Структура издержек гостиницы по содержанию номерного фонда составляет:
1.Заработная плата и связанные с ней выплаты согласно среднему мировому показателю - 32,1%.
2.Эксплуатационные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации и т. п.) - в среднем 12-15%.
3.Административные расходы в осуществлении гостиничной деятельности 4-5%.
4.Затраты на энергоносители - 3-5%.
5.Амортизационные отчисления - 4-5%.
6.Ремонт оборудования - 5%.
7.Маркетинговые исследования - 2-3%.
8.Выплата процентов за кредит - 2-4%.
9.Страховые сборы - 1-2%.
10.Оплата аренды - 2-3%.
11.Закупка продуктов питания для мини-баров - 6-8%.
12.Закупка напитков для мини-баров - 2-3%.
13.Выплаты гонораров специалистам по управлению - 2%.Таким образом, на образование доходов гостиничного пред-приятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%.
Подобная сложная дробная структура издержек определяется в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства.
Однако каждый показатель ив части доходов, и в части издержек требует не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотрения каждого отдельного показателя.
Так, в доходах от номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры и отечественной.
При этом их (51% местных жителей и 49% иностранных посетителей) можно использовать с большой оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкретной страны, но и от места расположения гостиницы. Статистика утверждает, что в столицах и крупных городах доля иностранных посетителей значительно выше, а по некоторым гостиницам превышает 90-95%.
Не менее важен показатель структуры проживающих. Принято делить сегменты рынка на деловых людей, государственных служащих, туристов, участников конференций и совещаний и прочих. По этому показателю также очень большой разброс зависимости от места расположения гостиницы. По крупным городам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с очевидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за последние 4 года возросла в жире с 26,4% до 35,8%. Стабилен рынок участников конференций и совещаний, ежегодно составляющих 10-13% всех проживающих в гостиницах.
Решающими при определении доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. За последние годы уровень поднялся в среднем в мире до 67,2%
Усредненный показатель стоимости одного дня проживания различен по странам, городам, отдельным гостиницам. Если в странах Латинской Америки средний гостиничный тариф за 1 сутки проживания - 44-47 долларов, в Северной Америке 60, в Азии - 67, то в Европе необходим анализ по каждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ - 81, а в Швейцарии- более 120.
В последние годы многие гостиницы мира, прежде всего в США, стали применять при анализе экономических результатов деятельности показатель «конечного выхода», который рассчитывается как соотношение проданных номеров к числу номеров, готовых для продажи, и средних поступлений от продажи номеров к средним потенциальным поступлениям. В крупных городах этот показатель равен 43%, в курортных гостиницах он ниже (32%), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью.
Если говорить об отдельных странах, то следует отметить очень высокий показатель «конечного выхода» в Швейцарии - 87%. В большинстве других стран этот показатель находится на уровне 40-50%.
В сводном виде основные показатели деятельности у средней гостиницы (на один гостиничный номер) в странах континентальной Европы, мы можем увидеть в Приложении А.
Из приведенных данных можно легко определить как место каждой статьи доходов и издержек в общей экономической структуре гостиницы, так и рентабельность каждого цеха.
При этом, однако, было бы неправильно противопоставлять их, так как, исходя из специфики гостиничного хозяйства, все направления деятельности развиваются параллельно, дополняя друг друга, а не вступая в противоречие.
Следует также отметить, что абсолютные показатели доходов и издержек приведены только по странам Центральной и Южной Европы. Они могут значительно отличаться от абсолютных показателей по Скандинавским странам, не говоря о других регионах. В то же время они позволяют представить общую картину экономической структуры гостиничного хозяйства и даже, с определенной осторожностью, сравнить с аналогичными показателями конкретной гостиницы.
2.2 Основные показатели гостиничных предприятий
Гостиница – это предприятие, созданное для предоставления широким слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных услуг в соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие – это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт (услуги) рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей.
Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступен к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.
Каждая гостиница содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры (а туристов особенно), их питание, а организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идёт о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всестороннего подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостиницами.
По итогам первого года третьего тысячелетия (2001г.) гостиничное хозяйство РФ имело коэффициент загрузки чуть более 40%, и лишь гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга были востребованы клиентурой гораздо больше. Коэффициент их загрузки приблизился уже к 70% общей емкости номерного фонда этих городов.
Коэффициент загрузки зарубежных гостиниц (по регионам гостиниц мира) в среднем составили:
Европа- 63%; Северная Америка- 67%; Азия и Австралия- 70%.
Особенностью гостиничных услуг являются:
Неравномерность спроса на гостиничный продукт со стороны клиентуры даже в течении суток, не говоря о времени года (сезонности);
Взаимозависимость цели путешествия (поездки) и выбора гостиничных услуг конкретного предприятия этой отрасли;
Отсутствие временной синхронности в технологическом процессе гостиничных предприятий производства и потребления гостиничного продукта клиентурой;
Невозможность хранения (складирования) нереализованных гостиничных услуг;
Участие человеческого фактора в технологическом процессе создания гостиничного продукта, протекающего во времени;
Неосязаемость, невозможность описания или измерения, а также проверки качества.
Заключение
С точки зрения организации и управления, гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей.
Для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения.
Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество. В целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности.
Особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц.
Список использованной литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект пресс,2004.-318с.
2. Браймер Р.А. Основы управления индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1996. 47с.
3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2008.-637с.
4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. – Ростов н/Д: Феникс,2005.-380с.
5. Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2005.-224с.
7. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2003.-224с.
8. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2003.- 672с.
9. Котлер Ф., Боуэн Д., МейкензД.Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ 1996.92с.
10. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника/М.А. Морозов, Н.С. Морозов -2е издание, стереотип. – М.: Изд. центр «Академия»,2004.-240 с.
11. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ М.А. Морозов -3е издание., стер. - М.:Издательский центр «Академия», 2007.-288с.
12. . Туризм и гостиничное хозяйство (учебник)/под.ред. Чудновского А.Д.-М.: Юркнига,2003.-448с.
13. .Экономика и организация туризма. Международный туризм/ Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под. ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой.-М.:КНОРУС,2005.-576 с.
14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт /под ред. В.С. Янкевича.- Финансы и статистика,2003. – 416с.
15. http://www.russiatourism.ru/news/474.smx
16. http://www.madetravel.ru/index.php?categoryID=38
17. http://www.russiatourism.ru/section_6/section_260/
18. http://www.hotelero.ru/default.aspx?textpage=36
19. http://www.bhall.ru/inform-46.htm
20. http://revolution./sport/00028489.html
21. http://referat.ru/pub/item/22464
22. http://www.mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html
23. http://www.ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59
24. http://scarabsnotes.ru/?cat=3
Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.
Интересно, что гостиничная услуга имеет ряд особенностей характерных только для нее и отличающих ее, например, от образовательных, медицинских или иных услуг.
- 1. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. Например, уборка или подготовка номера не совпадает по времени с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента. Не одновременность характеризует и услуги питания. Однако составляющей любой услуги является сервис. Данное понятие мы трактуем как обслуживание, направленное на изменение физического, психологического и иного состояния потребителя. Так вот оказание сервиса будет всегда совпадать по времени с моментом его потребления, потому как нельзя быть вежливым и учтивым, до или после встречи с клиентом.
- 2. Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и хранить. У организаций, оказывающих услуги, нет необходимости их складировать, “перепроизводить” или “затовариваться”.
- 3. Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг в современных отелях измеряется секундами. Интересно, что самое быстрое обслуживание в мире предоставляется гостиницами Токио. В их стандартах обслуживания время на оформление при заезде, оплату и выдачу ключей ограничено 45 секундами. В большинстве других отелей на эти операции отводится 10--15 минут.
- 4. Услуги как объект реализации неосязаемы: их нельзя потрогать, а можно лишь описать. Отсюда следует вывод о необходимости предъявления повышенных требований к документальному оформлению реализуемой услуги, качеству предоставляемой клиенту информации о ней.
- 5. Качество услуг может изменяться: между предварительным описанием реализуемых услуг и реально оказываемыми услугами согласно этому описанию может возникать существенная разница. Это объясняется невозможностью до конца стандартизировать или технологизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по-разному. Например, администратор из службы приема может быть менее учтив с клиентом А, нежели с клиентом Б.
- 6. Все же широкое участие персонала в технологическом цикле также является важной особенностью гостиничных услуг. Его поведение контролируется стандартами обслуживания -- комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций.
- 7. Спрос на гостиничные услуги изменчив, характеризуется крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем. Спрос на размещение отдыхающих туристов носит сезонный, уик-эндный характер, а деловые туристы пользуются услугами отелей в будние дни не зависимо от времени года.
- 8. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается, как правило, не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы. Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами. Однако цель путешествия -- посетить определенную гостиницу, нельзя исключать как первопричину, так как в настоящее время многие гостиницы могут являться туристическими объектами. Например, отель “Парус” в Объединенных Арабских Эмиратах, отель “Ритц” в Париже.
- 9. Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.
- 10. У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки. Поэтому возникают проблемы с дистрибуцией. Связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги.
- 11. Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства. Щетинина Е.Б. «Менеджмент гостиничных услуг». М., 2006. - 170 с. [с.10-12]